Изиланова Я.А.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
В основе управления качеством медицинской помощи лежит удовлетворение потребностей пациентов и других заинтересованных сторон. Недаром первым принципом менеджмента качества является ориентация на потребителя. В соответствии со стандартами менеджмента качества организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Изучение мнения потребителей является важнейшим источником информации о качестве и культуре медицинского обслуживания.
Цель работы: исследовать уровень удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг поликлинической службой ФБГУЗ ЦМСЧ №31 ФМБА России.
Для реализации цели мы изучили понятие категории «качество» и методы его оценки, выявили особенности понятия качества медицинской помощи, исследовали основные требования к системе качества в медицинском учреждении.
Начиная исследование, мы предположили, что удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи в г.Новоуральске соответствует среднему показателю по Свердловской области.
Управление качеством основано на процессах обратной связи. ЛПУ должно проводить мониторинг информации, касающейся восприятия пациентами выполнения его требований и ожиданий. В соответствии с Приказом ФБГУЗ «ЦМСЧ №31 ФМБА России» № 656-а «О проведении социологического опроса» в период с 05.12.2011 по 08.12.2011г. на базе городской поликлиники был проведен опрос населения методом анкетирования, в котором приняли участие 1075 человек. Анкета, предложенная респондентам, была разработана Минздравсоцразвития России. Предлагалось ответить на вопросы, связанные с оценкой качества и доступности работы регистратуры, участковых специалистов, врачей узких специальностей, вопросы о доступности лабораторно-диагностических методов и вопросы соблюдения этических норм медицинскими работниками.
Результаты исследования показали: уровень удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг поликлинической службой составил 66%, что выше по сравнению с 2010 годом (50% - по результатам опроса ТФОМС в 2010 г); общий показатель удовлетворенности качеством медицинской помощи в городской поликлинике находится на уровне среднеобластного показателя (67%).
Анализ результатов исследования помог определить основные направления по повышению качества оказания поликлинической медицинской помощи в Новоуральске:
Для повышения качества работы регистратуры необходимо внедрить «электронную регистратуру» и электронную картотеку
Для решения проблемы укомплектованности кадрами необходимо искать пути привлечения специалистов. Возможно, решением этого вопроса станет предоставление возможности обучения по целевому направлению выпускникам медицинских колледжей.
Имидж профессии медицинского работника следует поднимать и поддерживать у различных групп населения путем проведения социально-профилактических акций для населения в стенах поликлиники: День кардиолога/невролога/онколога и т.д. (расширенный прием специалистов, приглашение специалистов из Екатеринбурга, ликбез для пациентов, акции по измерению АД/уровня сахара/ ЭКГ/ ВИЧ-статуса и т.д., раздача информационных материалов и т.п.); проведение акций на территории поликлиники и на предприятиях города в рамках календаря ВОЗ.
Систематическое проведение школ здоровья, разработка и выпуск специализированной литературы для пациентов сыграет значительную роль в повышении удовлетворенности пациентами качеством оказания медицинской помощи. Образованность пациентов также можно повышать, разместив на стенах поликлиники плакаты, содержащие крылатые фразы и выражения, высказывания известных людей в отношении здоровья человека.
Производить непрерывный мониторинг «профессионального выгорания» специалистов. Для решения данной проблемы целесообразно привлечь профессиональных психологов.
Следует активизировать работу с медицинским персоналом по этике и деонтологии.
Для снижения количества конфликтных и спорных ситуаций необходимо информировать пациентов о порядке работы служб и специалистов поликлиники, правилах предоставления мед. помощи и услуг, порядке выдачи на руки амбулаторных карт, результатов обследования и других документов. Это возможно путем создания доступных для пациентов информационных стендов с размещением приказов, изменившихся правил.
Для решения проблемы длительного времени ожидания в очереди предлагаем занять пациента просмотром обучающих видеороликов, а также научно-популярных программ по медицине на специально установленных для этого мониторах, в тех местах в поликлинике, где постоянно наблюдается скопление пациентов в очередях.
Разработать и предлагать пациентам информационные буклеты санитарно-просветительского, профилактического содержания.
Итак, необходима комплексная разработка и подготовка плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи в поликлинике.
В результате исследования гипотеза, выдвинутая нами вначале исследования, подтвердилась – общий показатель удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в городской поликлинике. ЦМСЧ №31 соответствует уровню среднеобластного показателя.
