Алферова И.С., Зимина У.

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ С РАЗЛИЧНЫМИ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМИ ЗАЩИТАМИ

Основной тенденцией в управлении современными организациями, функцией которых является производство товаров или услуг, стало смещение акцента на человека. Эффективность современных организаций в значительной мере становится зависимой именно от человека: от того, насколько реализуются его жизненные интересы. В связи с этим становится актуальным психологическое проектирование организации и построение такой операциональной модели человека, которая позволила бы принимать оптимальные управленческие решения, связанные с человеком-работником [1, с.28].

Многочисленные исследования показывают, что 15–20% успеха человека, работающего в сфере постоянного делового общения, определяется уровнем профессиональной подготовки, а на 80–85% зависит от его коммуникативной компетентности. Профессионально важными качествами менеджеров по продажам признаются различные характеристики, связанные с коммуникативной компетентностью: эмпатия, установка в общении, умение слушать, толерантность, умение контролировать содержание и атмосферу взаимодействия и др. Компетентность в общении предполагает готовность и умение выстроить контакт на разной психологической дистанции и отстраненной, и близкой [2, с.104].

Коммуникативная компетентность, по мнению Н. Н. Обозова, в своей основе может быть определена в двух аспектах: как ориентированность личности в различных ситуациях общения, основанная на знаниях и чувственном опыте, и как способность эффективно взаимодействовать с окружающими благодаря пониманию себя и других при постоянном видоизменении психических состояний, межличностных отношений и условий социальной среды. Коммуникативную компетентность нельзя считать константной личностной характеристикой и представлять ее как замкнутый индивидуальный опыт. Коммуникативная компетентность возрастает по мере освоения личностью культурных, социально-нравственных эталонов и закономерностей социальной жизни, ее развитии и поливариативном изменении [4, с.57].

Психологическая защита является основой поведения человека, играет важную роль в межличностном взаимодействии, в личностной адаптации и нервно-психическом благополучии личности вообще. Осознав свои непродуктивные защиты, человек может избавиться от них и направить высвобожденную вследствие этого энергию на более конструктивные цели. В самом общем виде в современной психоаналитической литературе защитные механизмы определяются как «совокупность действий, нацеленных на уменьшение или устранение любого изменения, угрожающего цельности и устойчивости биопсихологического индивида [3, с.66].

Целью нашего исследования было определение влияния механизмов психологической защиты на коммуникативную компетентность менеджеров по продажам. В исследовании влияния механизмов психологической защиты на коммуникативную компетентность менеджеров по продажам принимали участие сотрудники ЗАО «УралФрансАвто», занимающиеся продажей услуг и товаров компании, в возрасте от 23 до 35 лет. Общее количество – 54 человека. Стаж работы от 3 месяцев до 7 лет.

Исследование проводилось посредством следующих методик:

1. Методика диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК) (Н.П. Фетискин).

2. Методика диагностики коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2) (Б.А.Федоришин).

3. Тест-опросник механизмов психологической защиты «Индекс жизненного стиля», «Life Style Index» (LSI) (Р. Плутчик).

4. Методика диагностики стратегии психологической защиты в общении (В.В. Бойко).

Первичный анализ результатов показал, что в данной выборке менеджеров по продажам по методике диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК) на максимальном уровне преобладает фактор К (реалистичность) – 16,65%. По методике диагностики коммуникативных и организаторских склонностей (КОС-2) у испытуемых преобладает высший уровень коммуникативных склонностей – 35,15%. Самым выраженным в группе является механизм психологической защиты отрицание – 27,75%. Как стратегию психологической защиты в общении большая часть испытуемых выбирает агрессию – 35,15%.

Сравнительный анализ полученных результатов показал, что при выраженном механизме психологической защиты регрессия преобладающий уровень у большинства испытуемых имеет фактор А (открытость, общительность, легкость) – 56,8%, при выраженном механизме психологической защиты отрицание преобладающий уровень у большинства испытуемых имеет фактор С (эмоциональная устойчивость, зрелость) – 59,4%. Фактор Н у большинства испытуемых имеет преобладающий уровень (самоконтроль, подчинение правилам) с выраженными механизмами психологической защиты подавление - 75%, компенсация - 63,9% и интеллектуализация - 100%. Высший уровень коммуникативных склонностей имеют менеджеры по продажам с такими механизмами психологической защиты как отрицание – 59,4% , компенсация – 42,6%, замещение – 59,8% и интеллектуализация – 66,6% . При выраженном механизме психологической защиты регрессия коммуникативные склонности имеют высокий уровень - 46,6%. Организационные склонности имеют высокий уровень при выраженным механизмах психологической защиты регрессия – 42,6%, компенсация – 42,6% и реактивное образование – 45,4%.

Для математической обработки результатов исследования до внедрения программы развития нами использовался коэффициент ранговой корреляции Спирмена, она показала, что коэффициент корреляции между механизмом психологической защиты интеллектуализация и фактором В (логическое мышление) составляет 0,23, фактором С (эмоциональная устойчивость) составляет 0,26 и фактором Н (организованность) 0,21, а также фактором М (независимость) при 0,28, это говорит о том, что прямая связь между ними существует.

Прямая связь между стратегией психологической защиты в общении миролюбие и фактором К (реалистичность) равна 0,29 и фактором Н (организованность) 0,27. Также существует прямая связь между механизмом психологической защиты регрессия и организаторскими склонностями 0,29. Между стратегией психологической защиты в общении агрессия коммуникативными 0,30 и организаторскими склонностями 0,28 и фактором Д (жизнерадостность) 0, 33 и фактором Н (организованность) – 0,21.

Прямая корреляция также обнаружена между механизмом психологической защиты компенсация и организаторскими склонностями 0, 29. Между механизмом психологической защиты проекция и фактором А (открытость) 0, 22.

Слабая положительная связь существует между стратегией психологической защиты в общении избегание и фактором А (открытость) 0, 23 и фактором В (логическое мышление) 0, 20. Прямая корреляция между стратегией психологической защиты в общении избегание и фактором Д (жизнерадостность) 0, 31. Это говорит о том, что между ними существует статистически значимая связь.

На основании полученных результатов исследования была разработана и проведена трехдневная программа развития, включающая техники психодрамы, ролевой игры, медитации, визуализации, самоанализа, рефлексии и отработку методов вступления в контакт, приемов активного слушания, техники вербализации эмоциональных состояний и осознания собственных чувств, направленная на повышение коммуникативной компетентности и осознание механизмов психологической защиты для менеджеров по продажам «Эффективное взаимодействие с клиентом». В которой приняли участие менеджеры по продажам, в количестве 12 человек с преобладающими непродуктивными механизмами психологической защиты (отрицание, подавление, регрессия, замещение, избегание) и с низким уровнем показателей коммуникативной компетентности.

Цель программы: развитие коммуникативной компетентности посредством осознания защитных механизмов, тормозящих развитие личности.

После внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты у менеджеров по продажам был проведен сравнительный анализ результатов до и после внедрения.

Сравнительный анализ результатов по методике «КСК» менеджеров по продажам с низким уровнем коммуникативной социальной компетентности до и после внедрения программы развития показал, что после внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты количество менеджеров по продажам с низким уровнем коммуникативной социальной компетентности уменьшилось по фактору А (открытость) с 33% до 8,3%, по фактору С (эмоциональная устойчивость) с 16,7% до 0%, по фактору Д (жизнерадостность) с 50% до 33%, по фактору К (реалистичность) с 8,3 до 0%, по фактору М (независимость) с 16,7% до 8,3% и по фактору Н (организованность) с 16,7% до 8,3%.

Далее был проведен сравнительный анализ результатов по методике «КОС-2» менеджеров по продажам с низким уровнем коммуникативных и организаторских склонностей до и после внедрения программы развития. После внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты количество менеджеров по продажам с низким уровнем коммуникативных склонностей уменьшилось с 50% до 8,3%.

Затем был проведен сравнительный анализ выраженности механизмов психологической защиты по методике «Индекс жизненного стиля» менеджеров по продажам до и после внедрения программы развития. После внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты количество менеджеров по продажам с выраженным механизмом психологической защиты подавление увеличилось с 16,7% до 33%. Уменьшилось количество менеджеров по продажам с выраженным механизмом психологической защиты регрессия с 33,2% до 0%. Увеличилось количество менеджеров по продажам с выраженным механизмом психологической защиты компенсация с 0% до 16,4%.

Анализ результатов по методике «Диагностика доминирующей стратегии психологической защиты в общении» менеджеров по продажам до и после внедрения программы развития показал, что после внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты количество менеджеров по продажам с доминирующей стратегией психологической защиты в общении миролюбие увеличилось с 16,7% до 25%. Уменьшилось количество менеджеров по продажам с доминирующей стратегией психологической защиты в общении избегание с 67% до 42%. Количество менеджеров по продажам с доминирующей стратегией психологической защиты в общении агрессия увеличилось с 16,7% до 25%.

На последнем этапе была проведена математическая обработка полученных результатов после внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты «Эффективное взаимодействие с клиентом», нами использовался Т-критерий Вилкоксона.

Анализ результатов исследования экспериментальной группы менеджеров по продажам до и после внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты «Эффективное взаимодействие с клиентом» показал, следующие результаты.

По методике «КСК» уменьшилось количество менеджеров по продажам с низкими результатами по фактору А (открытость), которые характеризовались необщительность и замкнутостью, с 33% до 8,3%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 6. Также уменьшилось количество менеджеров по продажам с низкими результатами по фактору С (эмоциональная устойчивость), это эмоционально неустойчивые, изменчивые и поддающиеся чувствам люди, с 16,7% до 0%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 3,5. По фактору Д (жизнерадостность) также уменьшилось количество менеджеров по продажам с низкими результатами, трезвые, молчаливые и серьезные, с 50% до 33%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 9,5. Также уменьшилось количество менеджеров по продажам с низкими результатами по фактору К (реалистичность), полагающиеся на себя, реалистичные, рациональные, с 8,3% до 0%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 6,5. По фактору Н (организованность) уменьшилось количество менеджеров по продажам с низкими результатами, импульсивные и неорганизованные, с 16,7% до 8,3%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T (эмп.) = 11.

По методике «КОС-2» уменьшилось количество менеджеров по продажам с низкими коммуникативными склонностями с 50% до 8,3%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 3. По организаторским склонностям у менеджеров по продажам были выявлены значимые различия, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 9,5.

По опроснику механизмов психологической защиты «Индекс жизненного стиля» были выявлены значимые различия по шкалам подавление T(эмп.) = 10, компенсация T(эмп.) = 12, замещение T(эмп.) = 12 и реактивное образование T(эмп.) = 12.

По методике «Диагностика стратегии психологической защиты в общении» увеличилось количество менеджеров по продажам со стратегией психологической защиты в общении миролюбие с 16,7% до 25%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 6. А также снизилось количество менеджеров по продажам со стратегией психологической защиты в общении избегание с 67% до 42%, что подтверждается математической обработкой данных по критерию Вилкоксона T(эмп.) = 4,5.

Таким образом, можно сделать вывод, что после внедрения программы повышения коммуникативной компетентности и осознания механизмов психологической защиты «Эффективное взаимодействие с клиентом» у менеджеров по продажам ЗАО «УралФрансАвто» результаты по показателям коммуникативной компетентности повысились. Это подтверждается тем, что были выявлены значимые различия между экспериментальной группой до и после внедрения программы.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что коммуникативная компетентность является способностью личности уметь грамотно устанавливать и поддерживать контакт с людьми. Она включает в себя знание норм и правил общения, владения его технологией и служит для построения эффективной коммуникации в межличностном взаимодействии. Механизмы психологической защиты являются нормальным предохранением психики человека направленным на предупреждение расстройств поведения, переживания болезненных и нежелательных эмоций, устранить тревогу и напряженность. Но психологическая защита может иметь как позитивный, так и негативный эффект для личности. Успех в работе менеджера по продажам во многом зависит от его умения общаться с людьми: строить правильные взаимоотношения с клиентами, коллегами и другими сотрудниками, устанавливать психологический контакт, в первую очередь с потребителями товара, продажей, которого он занимается. Изыскивать реальные возможности для оказания ему помощи, а в некоторых случаях - и определенного психологического воздействия. И для этого нужно, узнав свои механизмы психологической защиты, мешающие продуктивной деятельности и эффективному взаимодействию с клиентами, менеджер по продажам может от них избавиться и тем самым корректировать свое поведение в процессе общения.

Литература

1. Грачев, А.А. Организационная среда и реализация жизненных ориентаций работника // Психологический журнал. - 2009. - № 3. – С.28-38

2. Жуков, Ю.М. Введение в практическую социальную психологию / Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская, О.В. Соловьева; под. общ. ред. Ю.М. Жукова. - М.: Наука, 1994 - 255 с.

3. Соколова, Е.Т. Феномен психологической защиты // Вопросы психологии. - 2007. - №4. - С. 66-75.

4. Фетискин, Н.П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. - М.: Институт Психотерапии, 2002. – 490 с.